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经营入门知识（六）----员工培训
一、 为什么要培训？
首先也是最根本的目标是激励销售人员并提高销售业绩。根据戴尔公司的实践所做的销售培训投资回报分析：如果每年有5%的时间用于销售培训，每个销售人员的业绩会提高10%。四年后，销售人员的业绩可以提高到以前的1.43倍，这只是提供培训（TRAINING）。如果结合培训后的指导，销售人员的业绩可以更大幅度地增加，这是T+C（TRAINING+COACHING）式的培训。
在销售培训中，我们通常会加入与公司密切相关的重要内容，因此销售培训除了可以提高销售人员的业绩，还可以宣传企业文化，有助于员工沟通，分享经验，加强团队精神和提高公司凝聚力。
要把培训视为公司对销售人员的一种服务，是对他们的一种长期投资。持续、有效的培训可以降低销售人员的流失率。
当销售员队伍出现老化，或销售热情不高时，必须对他们重新进行培训，重新焕发其对销售工作的热情，提高销售人员的士气。
另外，培训的长期目标还应该包括改善与客户的关系以及降低销售成本等方面。
二、 培训希望能达到的目标
● 了解店员应具备的基本素质
● 掌握消费者心理
● 掌握专业的销售技巧
● 客服技巧及危机处理
营业员的基本心理素质
A. 16种内在素质
1.对公司竭尽忠诚地服务 2.具备对商品的各种专业知识
3.具备良好的道德习惯及工作态度 4.具有良好的社会公共关系
5.具备良好的判断力和常识 6.具备幽默感和自勉能力
7.对顾客的要求给予满足 8.灵活、适应性强
9.富有创造性、性格乐观 10.忍耐力强、精力充沛
11.完美的个人魅力 12.执著、守信
13.记忆力强，具备分类管理的能力 14.具有动听悦耳的语言表达能力
15.领悟能力强，接受新事物 16.很富有顺应性、执行力、独立性
B. 5种外在素质
1.有能力巧妙地接近顾客，引起其注意力，并保持其高度关注
2.有能力持商品或所讲解的内容技巧地提供给顾客，引起顾客的兴趣
3.有能力激起顾客对其所推销的商品产生购买信心（分享利益）
4.有能力激起顾客对其所推销的商品产生购买并占有欲，可在示范或说明的过程中获得顾客信任
5.把握顾客对商品的占有欲望程度，加以促成销售
专业销售人员的形象与礼仪
A. 叮当猫专卖店专业化形象与标准礼仪
一、 专业化形象
1. 专业化形象的重要性
●给顾客良好的第一印象 ●便于接近顾客
●可以获得顾客信赖 ●展示公司及产品的品牌优势
●顺利提升销售业绩 ●增强工作愉悦心情
2. 形象要求及着装要求
●必须略施淡妆，精神饱满
●唇膏应与唇色相近或自然色彩，不可夸张
●头发要整齐清洁，不可作夸张染发，不可蓬松，不可遮盖面孔，长发束起，勤剪指甲
●统一穿着工作制服。制服应清洁并熨平，工作名牌要佩放于胸前
●不可穿特别的高跟鞋，最好是便式鞋，皮鞋要清洁光亮
二、 标准的仪态
1. 正确的站姿
●挺胸收腹、下颚后缩、面带微笑
●双肩放松，双手自然下垂，脚跟并拢
●目光置于顾客面部（同性看双眼，异性看两眼之间），不要目光游移，也不要长时间紧盯
●严禁：双手抱胸、叉腰、手插入口袋、脚叉开、斜靠货架、晃动身体、抖脚、笑容不自然，上下打量顾客
2. 正确走姿
●身体摆正、腰挺直、肩下沉往后倾、双手自然的小弧度摆动
●严禁：有气无力、弯腰驼背、大摇大摆、步幅太快、外八字或内八字
3. 正确的蹲姿
●脚尖稍分开、脚跟并拢、双膝并拢慢慢下蹲
●上身保持挺直
●严禁：弯腰下探、脚跟分开、双膝叉开、弯腰凸臀
三、 正确的语言应对规范
1. 态度端正
●热情有礼，但不要紧迫盯人
●善用身体语言，特别是眼睛透露真诚
2. 应对规范
●迎客：第一次上问顾客：您好！欢迎光临叮当猫！
熟客：您好！X小姐，欢迎再次光临叮当猫！
※ 如果有优惠活动，一定要在迎客时强调
例：“您好！欢迎光临叮当猫！现在新货上市，全场8折优惠！”
●询问：请随便看看，喜欢的话可以试一下！
请问有什么可以帮到您吗？
很抱歉，您。。。。。。
您的眼光很好，您认为。。。。。。
这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？
如果搭配一下。。。。。。会更好，要不要再试一下。。。。。。
●等候：暂时离开：对不起，请稍等，我去。。。。。。
受催促时：对不起，请您再稍等一下，很快就好。
●拒绝：很不巧。。。。。。
实在对不起
。。。。。。时候会有促销，欢迎您到时光临。
●结帐：谢谢，收您XXX元
您好，找您XXX元
●送客：谢谢您，您慢走。
谢谢，希望您下次惠顾叮当猫。
慢走，欢迎您再次光临叮当猫。
※ 迎客和送客时一定要强调“叮当猫”三个字。
门店人员培训实务
第一、优秀门店人员的语言表达
表达技巧
● 态度要好：点头表示，笑脸迎人
● 表达恰当：说话准确、贴切
● 突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意骇
● 通俗易懂：避免专业用语
● 语气委婉：把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听
● 语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉
● 有问必答：尽量回答顾客问题，对不知道的表示歉意
● 留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答
规范用语
●“您好”●“好的”●“请您稍等”●“让您等久了”●“可以吗？”●“对不起”●“谢谢您”
忌讳用语
●“你自己看吧”●“你要的这种没有”●“我不知道”●“不可能出现这种问题”●“这肯定不是我们的原因”●“别人用得挺好的”●“我们没有发现这个毛病啊”“我只负责卖东西，不负责其他的”●“你先听我解释”●“没看我正忙着吗？一个一个来”●“这些产品都差不多，没什么可挑的”●“你怎么这样讲话”●“你相不相信我？”●“这么简单的东西你也不明白”●“想好没有，想好了就赶快交钱吧”
第二、顾客的购买信号
注视/留意
1. 顾客首先要环视货架上陈列的商品
●当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图
2. 询问和观察来判断顾客的购买意图
●如果感兴趣，他就会驻足观看
●浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等
●如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断感到兴趣
●顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题
●顾客可能进而会触摸或翻看
● 顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题
联想
●顾客可能会从触摸或各个不同的角度端详产品
●门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力
●顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？”
●顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起产生欲望
●顾客可能会仔细询问、仔细端详
●门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望
●顾客会由喜欢产生占为己有的欲望和冲动比较权衡
●顾客可能会仔细端详其它同类产品
●门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，使其参考，帮助顾客下定决心
●顾客还可能先离开，过一会再次注视此产品
●顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析
信任
●门店人员的优秀服务让顾客产生信任
●在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要
● 商店的信誉让顾客产生信任 ●名牌、名企让顾客产生信任
决定行动
●例如：“小姐，请帮我这一种拿两盒”“小姐，收银台在哪边？”
满足
●顾客作出购买决定还不是购买过程的终点
●门店人员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至顾客送别为止
●顾客在付款过程中可能发生一些不愉快●顾客在使用过程中可能发生一些不愉快
●可能会有些突发的事件
第三、接触的方法
1. 商品接触法： “您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”
2. 服务接近法：“您好，您想看看什么产品？”
3. 不即不离法：顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。”
4. 冷处理法：脾气暴躁的顾客最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍
第四、处理异议的技巧
●不断观察顾客的反应 ●不懂时应与商场或厂方取得联系
●抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子 ●不要与顾客争辩
●找出顾客误解和反对意见的真正原因
第六、 掌握购买信号的技巧
1.语言信号
●反复关心某一优点或缺点时 ●询问有无赠品时 ●征询同伴的意见时
●讨价还价，要求打折时 ●关心售后服务时
2.行为信号
●面露兴奋神情时 ●不再发问，若有所思时
●同时索取几个相同商品来比较时、挑选时 ●不停把玩、爱不释手时
●关注导购代表的动作与谈话时 ●不断点头时
●翻阅产品说明和有关资料时 ●离开后又转回来时
●查看商品有无瑕疵时 ●不断观察和盘算时
